En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, y el onboarding digital es un aspecto en crecimiento, que puede brindar mejores experiencias con los productos y servicios de las empresas.
Hoy en el blog de Microformas hablaremos del onboarding de clientes a través de plataformas digitales y te contaremos cómo ha simplificado la incorporación de nuevos clientes.
Objetivos del onboarding de clientes
Anteriormente, en el blog de Microformas hemos hablado sobre el onboarding: el proceso de incorporación de nuevos clientes a través de una plataforma digital, en un entorno seguro, para brindar una experiencia virtual sin complicaciones.
Como su nombre lo indica, el onboarding se trata de mantener al cliente a bordo (on board, en inglés), por lo que es un proceso que implica diferentes acciones para acompañar al cliente a la incorporación a un elemento de la estructura de una empresa, por lo que el objetivo principal es la satisfacción del cliente durante ese primer contacto.
¿Cómo funciona el onboarding de clientes?
El onboarding de clientes comienza al momento de cerrar un negocio o venta con un cliente. Muchas empresas separan a los equipos de prospección, cierre de ventas y apoyo postventa para brindar la mejor experiencia a cada cliente.
Además de estos servicios postventa, la Inteligencia Artificial (IA) permite crear experiencias personalizadas para cada cliente con base en los datos clave, permitiendo la identificación de las preferencias de los clientes durante la incorporación.
Gracias a sistemas de IA, durante el proceso de onboarding de clientes se recopila una gran cantidad de información, se verifican documentos y configuran cuentas de forma automática, de modo que el cliente requiera muy pocas acciones para iniciar sus procesos.
Además, los chatbots impulsados por IA cumplen con una función estratégica en el onboarding, ya que interactúan con los clientes y responden sus preguntas de forma natural y eficiente para ayudarles a tener una iniciación rápida y sin problemas.
Pasos a seguir en un proceso de onboarding
Las etapas de un proceso de onboarding de cliente pueden ser:
Envío de documentos de bienvenida
En un inicio, se envían documentos digitales para dar la bienvenida al cliente. Puede incluir una carta del director general, presentación del equipo, respuesta a preguntas frecuentes y presentaciones del producto o servicio.
Formularios del servicio
En algunos casos, durante el onboarding se envían formularios financieros para facturación, domiciliación de pagos, registro de tarifas acordadas, entre otros que son indispensables para que las finanzas de la empresa vayan por buen camino.
Tutoriales de producto o servicio
Durante el onboarding, las empresas pueden enviar tutoriales al cliente, ya sea infografías o videos explicativos para dar la bienvenida, demostrar cómo se usa el producto o servicio, resolver posibles dudas y las formas de contacto en caso de necesitar soporte técnico.
Seguimiento
Tras el proceso de onboarding, es indispensable dar seguimiento a los clientes para asegurarse de que el servicio satisface sus expectativas y no se presentaron problemas. Para esto, se puede pedir opiniones, reseñas o calificaciones al cliente para identificar posibles áreas de mejora.
Beneficios del onboarding digital
Simplificación de procesos
El onboarding digital es un proceso que puede realizarse de forma automática, sin tener que dedicar personal para que realice personalmente los procedimientos. Esto libera carga administrativa y garantiza que las etapas se cumplirán.
Retención de clientes
Oscar Wilde dijo “nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”. Esta frase no caduca y está más vigente que nunca para las empresas, ya que el primer acercamiento con una empresa debe ser positivo para sentir que hizo una buena compra, lo que podría motivarlo a dejar reseñas positivas, recomendar a la empresa o dar referencias para conseguir nuevos clientes.
Mejora la experiencia del cliente
El onboarding debe ser un proceso 100% centrado en el cliente para brindarle interacciones ágiles, agradables, que le den la certeza de haber hecho una buena compra. Además, al utilizar sistemas impulsados por la IA, se puede obtener recomendaciones personalizadas de productos o servicios adicionales, con base en el historial de compra y preferencias de los clientes.
¿Quiénes pueden implementar procesos de onboarding?
Actualmente, muchas organizaciones implementan procesos de onboarding digital rápidos y simplificados: bancos tradicionales, Fintechs, tiendas en línea, marketplaces como Amazon, plataformas de educación en línea, entre otras que implican validación de identidad digital, guías para la apertura de cuenta y asistencia virtual.
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