En el entorno empresarial actual, cada vez más organizaciones se enfrentan al desafío de optimizar los procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). La llegada de la Inteligencia Artificial (IA) ha transformado la gestión de servicios de forma profunda y significativa gracias al surgimiento de tecnologías que interactúan con los clientes y gestionan las operaciones.
Hoy en el blog de Microformas analizaremos el rol de la IA en la ITSM, y cómo la ha llevado a un modelo de gestión de servicios 4.0. ¡Comencemos!
Comprendiendo la ITSM
La gestión de servicios de TI, IT Service Management o ITSM, es un conjunto de procesos que abarcan la forma en que los equipos de tecnología de las empresas brindan servicios de TI a los clientes.
Ahora bien, con frecuencia las tareas de ITSM se confunden con el soporte técnico de TI, pero no son lo mismo. Si bien ambas labores implican una interacción diaria con procesos tecnológicos, los equipos de ITSM se enfocan en la optimización de los servicios de tecnologías para volverlos más eficientes y cumplir con las necesidades de las organizaciones y las expectativas de los usuarios.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL, por las siglas en inglés de Information Technology Infrastructure Library) ha evolucionado a un modelo 4.0, adquiriendo un enfoque holístico en la gestión de servicios, resaltando la colaboración para incrementar el valor de la ITSM.
El rol de la IA en la ITSM
La IA ha revolucionado la forma en la que las empresas interactúan con clientes y gestionan las operaciones. En general, la inteligencia artificial permite la automatización de procesos para crear sistemas autónomos, que brinden servicio técnico básico 24/7 a los clientes, con una participación humana mínima, únicamente en la etapa de la programación de los procesos.
En la ITSM, la IA contribuye a mejorar la calidad del servicio en áreas como:
Gestión de incidencias
En la ITSM, los chatbots no solo son programados con IA, sino optimizados con softwares para gestionar un alto volumen de incidencias y resolver problemas por sí mismos. De este modo, además de ayudar a captar clientes potenciales o atender consultas sencillas de los clientes, pueden ser la primera línea de defensa de una empresa en caso de incidencias.
Por ejemplo, los chatbots detectan y comprenden la intención de un mensaje en el que se solicita atención en un área específica y pueden dirigir a los usuarios al área de asistencia correspondiente para proporcionar soluciones inmediatas.
Además, gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los algoritmos de aprendizaje automático que usan los sistemas de IA, pueden diagnosticar problemas y sugerir soluciones basadas en datos históricos. Esto no solo garantiza que las consultas de los usuarios lleguen a las áreas de asistencia correctas, sino a reducir la carga de trabajo de los equipos de asistencia y acortar los tiempos de resolución de incidencias.
Prevención de futuros problemas
La IA no solo permite gestionar los problemas de forma proactiva, sino prevenirlos mediante el análisis de grandes cantidades de datos y los análisis predictivos con el fin de identificar tendencias y patrones de los problemas recurrentes.
Al analizar grandes volúmenes de datos históricos, los algoritmos de IA permiten proporcionar información sobre las consultas de los usuarios, lo que permite tomar decisiones informadas y dar prioridad a los procesos de cambio necesarios para prevenir problemas a futuro.
Optimización de los sistemas de atención al cliente
La atención al cliente no solo consiste en crear chatbots, o tener personal humano contestando líneas telefónicas: se trata de optimizar procesos como la generación de tickets. Por ejemplo, los sistemas de IA implementan algoritmos permiten automatizar tareas como la clasificación de tickets para asignarlos al área correspondiente, sin la necesidad de que pasen por un agente humano para incrementar la eficiencia y reducir el tiempo de resolución de problemas.
Implementación de sistemas de mejora continua
La IA facilita la implementación de iniciativas de cambio o mejora continua a través del análisis de datos históricos y operativos para identificar las oportunidades de crecimiento para que las empresas se adapten y evolucionen para responder ante un mercado dinámico y que demanda respuestas rápidas, personalizadas y más precisas.
La IA ha transformado radicalmente la gestión de servicios tecnológicos en diversas áreas, permitiendo a las empresas mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar su eficiencia operativa y tomar decisiones más informadas.
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La integración de la Inteligencia Artificial en ITSM no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también impulsa la capacidad de resolver incidentes de manera proactiva y con mayor rapidez. En Microformas, contamos con soluciones de inteligencia y un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) diseñado para optimizar tus operaciones de campo, acelerar los tiempos de atención y controlar tus costos. Con nuestra solución, obtienes visibilidad End to End en todas tus operaciones, asegurando una gestión eficiente y escalable que impulsa el éxito de tu negocio.
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